Sabah müdaviminin ritmini bozmadan program kurmak. Gün gün ne yapılacağı, kasiyerin söyleyeceği cümle ve ilk ayda bakılacak tek sayı.
Kafenin farkı: sık geliş, küçük sepet
Kafe, sadakat programının en kolay işlediği yerlerden biri. Sebebi basit: insanlar sık geliyor ve ne alacaklarını biliyorlar. Aynı sebep işi zorlaştıran tarafı da barındırıyor, çünkü sepet küçük olduğu için ödülün maliyeti oransal olarak yüksek görünür.
Bir kafede sadakat programı kurarken iki şeyi aynı anda korumanız gerekir: sabahın yoğun saatinde kuyruğun hızı ve müdavimin kendini tanınmış hissetmesi. İkisini bozan her adım programı bitirir.
Sabah müdaviminin ritmi
Sabah 08:00 ile 09:30 arası kafenin en hassas saatidir. Sıradaki kişi işe yetişmeye çalışıyor, siparişini vermeden söylüyor, kartını çıkarmadan uzatıyor. Bu akışa yeni bir adım eklemek istemezsiniz.
Bu yüzden kayıt işini sabaha bırakmayın. Programı öğleden sonra ve akşam saatlerinde anlatın; sabah yalnızca karekodu okutun. Müdavim zaten üç gün içinde kaydolacaktır, çünkü onu her gün gördüğünüz kişi o.
Bir başka pratik nokta: kasiyer tanıdığı misafire ismiyle sesleniyorsa program bunu bozmamalı, desteklemeli. Kasa ekranında misafir tanındığında adı ve kaçıncı ziyareti olduğu görünür; bu, ezberlemesi imkansız bir şeyi kasiyere hatırlatır.
İki haftalık kurulum planı
Kafede kurulumu iki haftaya yaymak, tek günde açmaktan daha iyi sonuç verir. Sebebi ekiptir: kasiyer alışmadan misafire anlatamaz.
- 1-2. gün: Mekanizmayı seçin ve tek bir ödül tanımlayın. Kafede genellikle damga kartı yeterlidir: belirli sayıda kahve, sonrasında bir kahve hediye.
- 3-4. gün: Ekiple deneyin. Kasiyerler kendi telefonlarından kaydolsun, birbirlerine damga bastırsın. Ekip sistemi kullanmadan misafire anlatamaz.
- 5-7. gün: Yalnızca öğleden sonra teklif edin. Kuyruk yokken anlatmak hem kasiyeri hem misafiri rahatlatır.
- 8-10. gün: Karekodu her yere koyun. Tezgah, masa üstü, menü arkası, kapı camı. Kaydolma isteği çoğu zaman kuyrukta beklerken doğar.
- 11-14. gün: İlk raporu okuyun. Kaç kişi kaydoldu, kaçı ikinci kez geldi, kartlar hangi hızla doluyor?
Kasiyerin cümlesi
Programın başarısının yarısı, kasiyerin ağzından çıkan tek cümlede saklıdır. Bu cümleyi siz yazın, ekibe bırakmayın.
İyi cümle kısadır, ödülü söyler ve tek bir eylem ister: Telefonunuza kaydolun, onuncu kahve bizden. Kötü cümle programı anlatır: Yeni bir dijital sadakat sistemimiz var, uygulamayı indirip üye olursanız puan biriktirebilirsiniz. İkincisi kuyrukta kimsenin dinlemediği cümledir.
Cümleyi bir kağıda yazıp kasanın arkasına asın. İki hafta sonra ekip onu ezberlemiş olur.
Hangi ödül işe yarar?
Kafede en iyi ödül, misafirin zaten almak istediği şeydir. Bir kahve hediye teklifi anlaşılırdır ve maliyeti hesaplanabilir. Yüzde on indirim ise anlaşılır değildir; kimse kaç lira kazandığını hesaplamaz.
İkinci iyi ödül, alışkanlığı büyütendir: kahvenin yanına bir kurabiye, ikinci içecekte indirim, ya da yeni çıkan bir ürünün ilk denemesi. Bunlar hem düşük maliyetlidir hem de menüde keşif yaratır.
Kaçınılacak ödül, satmakta zorlandığınız ürünü hediye etmektir. Misafir bunu anlar ve ödül teşvik olmaktan çıkıp stok temizliğine dönüşür.
Paket servis ve tezgahtan alıp gidenler
Kafelerin önemli bir kısmı satışının bir bölümünü alıp giden misafire yapar. Bu grup programa en zor dahil edilen ama en çok tekrar eden gruptur; her sabah aynı saatte aynı kişidir.
Onlar için akışı kısaltın. Kayıt teklifini kuyrukta yapmayın; bardağa ya da poşete yapıştırılan bir etiketteki karekod, misafir masasına oturduğunda veya ofisine vardığında okunur. Kaydolma kararı orada, acele etmeden verilir.
Bir de tersini deneyin: sabah yoğunluğunda kaydolmayan müdavime öğleden sonra ikinci kez teklif edin. Aynı kişiye farklı bir saatte sorulan aynı soru çoğu zaman farklı cevap alır.
Personel değiştiğinde ne oluyor?
Kafede ekip sık değişir ve programı öğrenen kasiyer ayrıldığında uygulama da onunla birlikte gider. Sadakat programlarının en yaygın sessiz ölüm sebebi budur.
Çözüm karmaşık değil: işe alım eğitiminin ilk gününe programı da koyun. Yeni kasiyer kendi telefonundan kaydolsun, bir damga alsın, bir ödül kullansın. Yirmi dakikalık bu deneme, yazılı hiçbir talimatın yapamayacağını yapar.
İkinci önlem kayıt oranını haftalık okumaktır. Bir hafta içinde belirgin bir düşüş varsa sebebi neredeyse her zaman kasadaki bir değişikliktir: yeni bir kişi, yeni bir vardiya düzeni ya da bozulan bir cihaz.
Kaydolmak istemeyen misafir
Herkes kaydolmaz ve bu normaldir. Israr eden kasiyer misafiri rahatsız eder; ikinci kez tekrarlanan bir teklif teklif olmaktan çıkar.
Kural şu olsun: bir kez söylenir, karekod gösterilir, konu kapanır. İstemeyen misafirin kararına saygı göstermek, programın uzun vadeli itibarı için kayıt sayısından daha değerlidir. Görünür yerlerdeki karekodlar zaten orada duruyor olacak, o kişi fikrini değiştirdiğinde kendi başına kaydolur.
İlk ay bakacağınız tek sayı
Kaydolan kişi sayısı gurur okşar ama bir şey anlatmaz. İlk ayın gerçek sayısı şudur: kaydolanların yüzde kaçı ikinci kez geldi?
Bu oran düşükse sorun ödülde ya da eşiktedir; kart çok uzun, ödül ilgi çekmiyor ya da kimse kartının dolduğunu görmüyordur. Oran iyiyse artık ikinci adıma geçebilirsiniz: uzun süredir gelmeyenlere süreli kupon, doğum günü için otomatik ödül, sessiz saatlere özel kampanya.
Ölçümü ciddiye almak istiyorsanız tekrar gelme oranını nasıl hesaplayacağınızı anlatan yazımız bu konuyu ayrıntılı ele alıyor.
İkinci ay: sessiz saatler
Kafede en değerli kampanya, dolu saati daha dolu yapan değil, boş saati dolduran kampanyadır. Salı ikindisi kafeniz boşsa, o saate özel bir teklif kurmak doğrudan cirodur; çünkü o saatte personel zaten orada, kira zaten işliyor.
Kampanya kurucudan kitleyi ve saati seçip küçük bir ödül tanımlayın, sonucu bir sonraki hafta karşılaştırın. Kampanyanın nasıl kurulacağını adım adım anlatan ayrı bir yazımız var.