Restoranda ziyaret seyrek, sepet büyüktür. Puan oranını belirlemek, masayı kime yazmak ve sessiz saatleri doldurmak üzerine.
Restoran kafeye benzemez
Kafede misafir haftada üç kez gelir ve 100 lira harcar. Restoranda ayda bir kez gelir ve 800 lira harcar. Aynı sadakat mantığını iki yere de aynı şekilde kurmaya çalışmak, restoranda hüsranla biter.
Fark yalnızca sıklıkta değil. Restoranda misafir çoğu zaman yalnız gelmez; hesabı bir kişi öder ama masada dört kişi vardır. Karar da tek başına verilmez: nereye gidileceği masadaki insanların ortak kararıdır. Bu iki gerçek, restoran programının tasarımını baştan değiştirir.
Puan oranını belirlemek
Restoranda damga kartı çoğu zaman uymaz, çünkü sepet tutarı çok değişkendir. Puan daha adil bir zemin kurar: harcamanın ne kadarı puana dönüşecek, siz karar verirsiniz.
Oranı belirlerken tek soruyu cevaplayın: bir misafirin kaç ziyaretten sonra anlamlı bir ödül alması makul? Diyelim ki ortalama hesap 800 lira ve üçüncü ziyaretin sonunda bir tatlı ikramı vermek istiyorsunuz. Tatlının size maliyeti 60 lira. 2.400 lira harcamaya 60 liralık ödül, yaklaşık yüzde 2,5'lik bir maliyet demek. Bu oranı kabul ediyorsanız puan ile ödül eşiğini bu hesaba göre kurun.
Ödül eşiğini çok yükseğe koymak restoranda özellikle tehlikelidir. Ayda bir gelen misafir için on ziyaret, neredeyse bir yıl demektir; kimse bir yıl beklemez. Üç ile beş ziyaret arası genellikle görülebilir bir hedeftir.
Masa kime yazılır?
Restoranın kendine has sorunu budur. Dört kişilik masanın hesabını bir kişi öder; puanı kim alır?
Pratikte en sade çözüm, ödemeyi yapan kişinin tanınmasıdır. Hesabı ödeyen misafir karekodunu okutur, puan ona işlenir. Masadaki diğer kişilerin de programda olmasını istiyorsanız bunu zorlamayın; kaydolmayı teklif etmek yeterlidir.
Hesabın bölündüğü durumlarda kasa ekranından ödeme yapan kişiyi seçmek, sonradan çıkacak tartışmayı önler. Kural basit olsun ve ekip aynı kuralı uygulasın: puanı kim öderse o alır.
Boş saat, en kolay kazanç
Restoranda cumartesi akşamı zaten doludur; oraya kampanya kurmak masaları hızlandırmaktan başka bir işe yaramaz, üstelik indirimi zaten gelecek olan misafire vermiş olursunuz.
Asıl fırsat sessiz saatlerdedir: salı akşamı, çarşamba öğlen, pazar akşamüstü. O saatlerde mutfak açık, personel içeride, kira işliyor. Bir masayı daha oturtmanın ek maliyeti düşüktür, dolayısıyla verdiğiniz ödülü rahatlıkla karşılar.
Kampanya kurucudan gün ve saat aralığı seçilebildiği için bunu tek bir kampanyayla çözersiniz: yalnızca salı ve çarşamba 18:00-20:00 arasında geçerli bir ödül tanımlayın, kitleyi uzun süredir gelmeyenlerden seçin ve bitiş tarihi koyun.
Doğum günü: kurup unutulan otomasyon
Restoranda doğum günü, yılda bir kez gelen ve neredeyse hiç kaçırılmayan bir sebeptir. Üstelik doğum günü yemeğine tek başına gelinmez; bir kişiye verdiğiniz ödül çoğu zaman dört kişilik bir masa getirir.
Bunu her ay elle takip etmek imkansızdır, otomasyon tam olarak bunun içindir. Doğum günü yaklaşan misafire e-posta bildirimi ve uygulamasında görünen süreli bir kupon tanımlanır. Bir kez kurulur, yıl boyunca çalışır.
Kuponun süresini doğum gününden birkaç gün önce başlatıp sonrasında da birkaç gün açık bırakmak işe yarar; insanlar kutlamayı çoğu zaman tam o güne denk getirmez.
Rezervasyonda tanınmak
Restoranda sadakatin en görünür karşılığı ödül değil, tanınmaktır. Adıyla karşılanan ve geçen sefer oturduğu masaya yönlendirilen misafir, hiçbir indirimin veremeyeceği bir şey almış olur.
Program bunu doğrudan yapmaz ama mümkün kılar. Rezervasyon alırken misafiri sistemde aratmak, kaçıncı ziyareti olduğunu ve kademesini görmek birkaç saniyelik iştir. Servis şefine akşam öncesi bu listeyi vermek, ekibin hazırlığını tamamen değiştirir.
Bunu abartmamak da önemli. Misafirin geçmişini yüzüne karşı okumak rahatsız edicidir; bilgi ekipte kalmalı, misafire yalnızca sonucu yansımalıdır.
Servis ekibi programı nasıl anlatır?
Restoranda teklifi kasiyer değil, garson yapar ve doğru an bellidir: hesap masaya gitmeden hemen önce. Yemeğin başında yapılan teklif akşamı böler, hesaptan sonra yapılan teklif geç kalır.
Cümle burada da kısa olmalı ve ödülü söylemeli. Hesapla birlikte gelen tek satırlık bir karekod kartı, garsonun uzun anlatım yapmasını gereksiz kılar; misafir masada otururken kendi telefonundan kaydolur.
Ekip için küçük bir ayrıntı: kaydolan misafir sayısı garsona değil masaya yazılmalı. Kişisel hedefe bağlanan kayıt, ısrarcı bir servise dönüşür ve restoranda bunun bedeli ağır olur.
Kalabalık masalar ve kurumsal misafir
Restoranın en kârlı misafirlerinden biri, ofis yemeği ya da doğum günü için sekiz kişilik masayla gelen kişidir. Bu misafir programda tek bir kişi olarak görünür ama getirdiği ciro bambaşkadır.
Puan tarafında bu kendiliğinden çözülür: hesabı ödeyen kişi büyük harcamanın puanını alır ve kademe atlaması hızlanır. Yapmanız gereken tek şey, kademe eşiklerini bu tür misafirleri de kapsayacak biçimde belirlemek ve üst kademeye anlamlı bir ayrıcalık koymaktır.
Kademeli üyelik restorana yakışır
Ayda bir gelen misafirle her hafta gelen misafiri aynı kefeye koymak restoranda görünür bir haksızlıktır. Kademeli üyelik bu ayrımı kurallı hale getirir: Bronz, Gümüş, Altın gibi seviyeler ve seviyeye bağlı ayrıcalıklar.
Ayrıcalık her zaman indirim olmak zorunda değil. Bekleme listesinde öncelik, pencere kenarı masa tercihi, yeni menünün ilk tadımına davet gibi maliyeti düşük ama değeri yüksek şeyler restoranda daha iyi karşılık bulur.
Restoranda programın en büyük riski
Bir restoranda sadakat programının en büyük riski, deneyimin önüne geçmesidir. Misafir akşam yemeğine gelir; kaydolma, puan ve kupon konuşması akşamın merkezine oturursa mekanın havası bozulur.
Bu yüzden restoranda program görünmez çalışmalı. Kaydolma masada sessizce yapılır, puan arka planda işlenir, ödül hesapta kendiliğinden görünür. Misafirin programı hatırlaması gereken tek an, bir şey kazandığı andır.
Neyi ölçmeli?
Restoranda tekrar gelme oranını otuz günlük pencereyle ölçmek yanıltır, çünkü ziyaret aralığı zaten uzundur. Doksan günlük pencere daha doğru bir resim verir.
İkinci ve daha keskin ölçü, ortalama ziyaret aralığıdır: misafirleriniz kaç günde bir geliyor? Bu sayı kısalıyorsa program işliyor demektir. Ölçümün ayrıntısını tekrar gelme oranı yazımızda bulabilirsiniz.